GCCRM 2008客户管理论坛
上海 2008年3月28日
Shanghai March 28, 2008 通过明基逐鹿管理发展中心参会注册，立即获得优惠的 知识体验价格，报名方式：
拨打报名电话：400-8888-988 或 0512-68078800-6848 顾小姐 下载论坛邀请函
大部分企业交付无效的客户体验与服务，你可以是例外 
用左脑 真正的客户满意源于情感感受——人是以右脑去感受的。可是，大部分的满意度调查，无论从调查目的、问卷设计到度量指标，都是以改善流程或提高效率为中心；企图以左脑的思维去解构右脑的感受。结果是：满意度可能很高，但无助於提高有效体验以致于客户忠诚度
单一标准 每家企业总有各自不一样的目标客群、核心竟争力与品牌价值。但大部分企业总是用统一的行业标准，去衡量自己的表现与对比竟争对手。结果是：你（和竟争对手）达到很高的行业标准，但服务和体验越来越同质化
见树不见林 企业对各种满意度调查的投入（钱、精力、时间）越来越多，从多渠道接触点收集了大量零散、互不关连、没法整合应用的满意度数据。结果是：过分注重局部效率，缺乏提升整体服务与体验效果的分析力与行动力 
能被记住的(Remembered) 无论你为客户提供了多美好的体验，如果不能被记住，不单是无效，更是浪费企业资源。一个不能被记住的体验是无效的
品牌化的(Branded) 只有能让客户区别你与竟争对手的品牌化体验，才会产生差异；只有差异化，才会产生忠诚。一个没有品牌化的体验是无效的
对比的(Contrasted) 人的喜悦或痛苦程度很大部分是对比出来的。最大化体验内的喜痛差距，不单提升感知的主观体验，更解放资源运用的限制。一个缺乏对比的体验是无效的  用右脑 有效体验基于自然时间顺序，以人的认知与五官感觉为中心，专注于找出能创造有效记忆的体验关键时刻（X-MOT），以最大化体验有效度——度量有效体验以反映客户真实的情感感受
你的标准 运用有效体验，你控制着对好的服务与体验的定义；通过独特的品牌客户体验来创造属于你自己的蓝海，逃离从固定模式和别人操控的标准来取悦客户的红海——交付差异化品牌体验以超越竟争对手
见树又见林 聚焦于少数关键指标，以突破传统的 X-VOC 去协同多渠道接触点——交付一致的品牌体验、优化单个接触点的资源分配与提供证明、并改进员工满意度与生产力——整合众多客户体验为统一管理基制 
中国客户管理论坛——理念沿用 [品牌客户体验管理方法 Branded CEM Method] 和 [有效体验架构 Effective Experience Framework]，精华内容取材自7个国家15位专家共同设计的 [CEM Professional Certificate Program]，并由三位国际导师共同讲授。这一天的论坛指导你如何： - 调整你正在进行的满意度调查
- 转化繁琐零散的满意度数据
- 定量分析以设计你的有效体验
- 评估并重新分配接触点资源
- 整合众多体验为统一管理机制
谁应该参加 - 负责设计与执行满意度调查、分析与应用结果
- 负责制定客户体验策略与计划接触点资源分配
- 负责提高客户在不同生命周期的接触点体验/ 满意度
- 协调跨部门多接触点交付一致与高效的体验/ 服务
- 监控客户体验/ 服务的质量与制定评估机制•准备或正在实施客户体验管理项目
投资一天时间的理由 [谈] 体验的很多；[能] 创造与度量有效体验的很少 框架 理念框架基于国际前沿的[品牌客户体验管理方法Branded CEM Method]（U.S. Patent Pending）与[有效体验架构] 内容 精华内容取材自[CEM Professional Certificate Program ]——由来自7个国家15位专家共同设计 导师 3位[ CEM Professional Certificate Program ]认可导师共同讲授。全场中英同声传译 应用工具与方法——度量、创造与管理有效体验 度量 度量有效体验——专注于找出体验关键时刻（X-MOT）以最大化体验有效度创造 有效体验——交付差异化品牌体验以超越竟争对手 管理 有效体验——整合众多客户体验为统一管理基制 增值读物：专业CEM 研究报告与书籍 客户体验X-VOC 研究（报告） 论坛参加者附赠客户体验X-VOC研究报告完整版，价值@￥2,400五选一：全球星巴克店内体验/ 中国在线客户体验/ 中国呼叫中心客户体验/ 中国超市店内体验/ 中国B2B 购买体验 It‘s All About CEM（书籍） 于3月1日前首30名登记附赠由12 位GCCRM 全球合伙人共同合著的[It’s All About CEM]英文书一本——包括从定义、设计到执行CEM 客户体验管理）
授课讲师
 | John Chisholm齐思瀚
GCCRM 全球合伙人（美国）CustomerSat主席兼CEO。他是美国两项互联网投票技术专利的拥有/共同拥有者，在营销/ 调研和策略制定方面有着近30年的丰富经验。他是麻省理工学院电子工程与计算机科学的学士和硕士；同时拥有哈佛商学院的MBA。John Chisholm时任斯坦福定量研究所(SIQSS)所长，麻省理工学院校友会副总裁，也是众多顾问委员会的委员。 |  |
Sampson Lee 李翊玮
GCCRM 全球合伙人（中国）GCCRM 创始人，开创了[品牌客户体验管理方法Branded CEM Method] (U.S.PatentPending)，及共同开发了3C 客户价值管理方法。李翊玮和GCCRM 的全球合伙人在亚洲、欧洲及美国举办[CEM Professional Certificate Program ] ，并进行突破传统的客户体验X-VOC 调研,帮助企业创造有效客户体验。 |  |
Paul Ward 璞文德
GCCRM 全球合伙人（美国）美国客户关系管理协会(CRMA)副总裁，也是巴黎HEC 管理学院校友会华盛顿分部的副总监,他经常就品牌、营销和策略等专题发表演讲和撰写专栏，是公认的客户关系管理(CRM)和认知客户价值(PCV)的权威。目前正在对客户体验管理(CEM)和品牌之间的关系做深入研究。 | | | |
主题与内容 第一节 Session I 09:00-09:50 有效客户体验原理 Effective Customer Experience Principles
什么构成有效体验？第一节展开一个架构，让你理解什么是有效体验，和它如何创造品牌忠诚度。 09:50-10:20 早茶 Morning Coffee 第二节 Session II 10:20-11:10 有效VOC (客户之声) Effective VOC (Voice Of Customer)
为何满意度是不足呢？第二节会审视满意度调查的局限，并为你带来突破性的调研方法，去收集有效的客户之声。 第三节 Session III 11:10-12:00 设计有效客户体验 Effective Customer Experience Design
我们如何区别对待客户？与传统智慧相违背——第三节为你道出与如何区别对待不同客户，创造高层次的差异化。 12:00-13:30 午饭 Luncheon 第四节 Session IV 13:30-14:20 度量有效客户体验 Effective Customer Experience Assessment
你正处于有效体验管理的什么阶段？第四节提供了架构与工具，帮助你有效与一致的度量与監控你的体验表现。 14:20-14:50 午茶 Afernoon Coffee 第五节 Session V 14:50-16:00 有效客户体验管理案例分享 Effective Customer Experience Case Studies Session
第五节分享在多渠道接触点的有效客户体验管理的实际应用案例，并与讲授导师和获奖企业代表互动交流。 第六节 Session VI 16:00-16:30 有效客户体验的[非常规] 准则 Uncommon Rules for Effective Customer Experience
在对上述有效客户体验的[非常规] 准则有清楚理解以前，请你不要展开客户体验管理项目。第六节以与传统智慧相违背的思考锻炼，为你的客户体验管理旅程打下稳固基础。 16:30 结束 End of the Program |
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